據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺數(shù)據顯示，2013年度電子商務領域的各類投訴中，網絡購物投訴占52.38%。龐大的投訴比例，引發(fā)行業(yè)人士的擔憂。

“作為真正站在消費者角度考慮的企業(yè)，服務目標肯定是零投訴，一旦出現(xiàn)，能在最短的時間內給到消費者反饋，才能真正贏得市場”。知名訂花品牌【52鮮花網】運營總監(jiān)楊女士如是看待這樣一個行業(yè)現(xiàn)狀，并且信心十足地表示，過去一年里愛花居的訂單投訴僅為0.03%。

原因：產業(yè)鏈不完善，電商對投訴反饋不及時

2014年，從中商情報網的數(shù)據獲悉，目前網絡零售交易已占社會消費品零售總額的18%，“截至2013年12月，中國網絡零售市場交易規(guī)模達18851億元，同比增長42.8%，網購的用戶規(guī)模達3.12億人，同比增長26.3%。”中國電子商務研究中心分析師姚女士如是說。然而，由于目前的電商服務尚且不能滿足用戶對購物體驗預期希望，如發(fā)貨不及時、退貨緩慢、虛假促銷等問題造成用戶投訴量巨大。

“據我們了解，不到1/3的購物網站對用戶投訴反饋率超過50%，而多數(shù)購物網站對用戶投訴反饋不積極。購物網站誠信缺失，不重視用戶投訴，是導致用戶重復投訴率高的主因”52鮮花網運營總監(jiān)分析道。

現(xiàn)狀：投訴類型日益多樣化

據中國電子商務研究中心調查顯示，退款問題、售后服務、網絡售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網絡詐騙、質量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補貼成為網購詬病，是2013年網購用戶投訴最多的十大問題癥結。其中，投訴量最大的是“退款問題”，占總投訴量的21.21%。其次對售后服務的投訴，占比達13.48%，涉及網絡售假、退換貨物的投訴也分別達10.61%、10.15%。網購投訴呈現(xiàn)多樣化趨勢。

在投訴涉及的金額方面，電子商務用戶投訴涉及金額分別為：100—500元占40.59%，100元以下占23.49%，1000—5000元占19.95%，500—1000元占12.20%，5000元以上為3.77%，投訴涉及金額較往年有所上升。

榜樣：52鮮花網投訴僅為0.03%獲好評

據統(tǒng)計，質量問題和快遞速度是投訴中所占比例最大的兩部分。而從老牌網上訂花平臺【52鮮花網】數(shù)據分析顯示，過去的一年里，其網絡訂花投訴僅占0.03%，在電商行業(yè)中實屬標桿。

52鮮花網運營總監(jiān)楊女士在互聯(lián)網交流大會上也曾表示，一個網站遇到了危機或問題，首先品評他的應該是消費者，拋棄他的也應該是消費者，越是高速發(fā)展的行業(yè)，越是要重視細節(jié)的完善，想方設法最大化降低消費者投訴。

52鮮花網楊女士最后還表示："為客戶服務是每一個電商企業(yè)的宗旨，做好客戶服務降低投訴率也是整個電商行業(yè)共同努力的目標，重視客戶體驗為客戶創(chuàng)造價值將成為未來的發(fā)展方向"。